導(dǎo)讀：時(shí)下，O2O已經(jīng)成為越來(lái)越多的創(chuàng)業(yè)者的選擇，怎樣才能設(shè)計(jì)出一款好的O2O產(chǎn)品?黑馬哥從“瑯?gòu)钟穸础崩镎页觥禣2O：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)革命》，手把手教你做O2O的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

　　什么是好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)?

　　O2O的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求

　　O2O的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，線上線下互動(dòng)的商務(wù)邏輯是關(guān)鍵，除了互動(dòng)的商務(wù)邏輯外，一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)還包含操作體驗(yàn)、管理監(jiān)控、客服運(yùn)維和數(shù)據(jù)服務(wù)的最基本要求。

　　O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最基本要求

　　讓我們來(lái)看看O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本要求：

　　消費(fèi)行為碎片化已經(jīng)是O2O的趨勢(shì)，消費(fèi)行為一般為商品信息、個(gè)人信息、營(yíng)銷活動(dòng)信息、支付信息等，消費(fèi)者行為的碎片化是如何考慮的?

　　選擇什么類型的手機(jī)電子憑證產(chǎn)品(數(shù)字串、二維碼、NFC等)，是自建還是外包，是O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮的。

　　O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)中既然強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)閉環(huán)保障，就要從線上平臺(tái)和線下商戶是否都能閉環(huán)來(lái)考慮，不能因?yàn)閯?chuàng)建一個(gè)線上平臺(tái)，O2O業(yè)務(wù)中采用了電子憑證技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)可統(tǒng)計(jì)，就認(rèn)為你創(chuàng)建了O2O閉環(huán)。因此，原來(lái)的線下商戶基于收銀+零售企業(yè)的MIS系統(tǒng)，已經(jīng)形成的閉環(huán)模式。如果由于線上平臺(tái)的閉環(huán)要求在商品結(jié)算等因素被你開環(huán)了，那線上的閉環(huán)也很難實(shí)現(xiàn)。因?yàn)閷?duì)線下商戶而言，很多的線上平臺(tái)才是它商品銷售的渠道，第一次觸網(wǎng)可能是在天貓做商品交易，但未來(lái)可能會(huì)在京東做商品交易，會(huì)在微博做商品營(yíng)銷，會(huì)在視頻網(wǎng)站做商品營(yíng)銷，會(huì)在大企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)站(如積分商城)做商品的采購(gòu)業(yè)務(wù)，所以線上平臺(tái)考慮閉環(huán)應(yīng)該先從線下的閉環(huán)來(lái)考慮。

　　讓用戶感覺商品或服務(wù)無(wú)論線上或線下進(jìn)行下單選擇和支付同樣便利，這是與傳統(tǒng)線上購(gòu)物完全不一樣的體驗(yàn)。O2O產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)是讓個(gè)人用戶在線上線下感受是同樣的，一般線上交易流程里，怎么也離不了商品介紹、填寫訂單，以及支付這三步(可能在線下的商品介紹可以跳開這一步)，那么就仔細(xì)研究線上(PC)線下(手機(jī))如何處理這關(guān)鍵的三步，盡可能減少個(gè)人用戶在操作過(guò)程中的流失，結(jié)合之前提到的真實(shí)可靠性，貫穿整個(gè)流程去設(shè)計(jì)。

　　既然是線上線下的互動(dòng)，如何在互動(dòng)中發(fā)揮線上和線下各自的優(yōu)勢(shì)。線上優(yōu)勢(shì)具體包括：線上后臺(tái)的強(qiáng)大計(jì)算能力、多界面操作、數(shù)據(jù)分析能力等;線下手機(jī)的LBS優(yōu)勢(shì)包括拍照能力、距離優(yōu)勢(shì)等，結(jié)合這些優(yōu)勢(shì)是O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要因素。

　　O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)一定要考慮用戶關(guān)系要求(手機(jī)通訊錄、微信、陌陌等)、用戶信息要求(微博、印象筆記等)、用戶娛樂(lè)要求(手機(jī)游戲、唱吧等)，因?yàn)檫@些如果和線下的LBS、拍照能力、地圖能力相結(jié)合，將為企業(yè)在O2O互動(dòng)的營(yíng)銷行為和消費(fèi)體驗(yàn)方面提供光怪陸離的精彩。

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，既可以說(shuō)是從數(shù)據(jù)到信息、再到知識(shí)，最后到智慧的提煉過(guò)程，也可以說(shuō)是數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化上架、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)反饋的數(shù)據(jù)傳導(dǎo)過(guò)程。目前，以數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)為驅(qū)動(dòng)方式的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，而O2O的互動(dòng)使線下和線上的形成穩(wěn)定數(shù)據(jù)采集源成為可能。因此，O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮到基于數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

　　O2O的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，渠道碎片化和內(nèi)容碎片化是如何考慮的。

　　O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一定要考慮操作體驗(yàn)。個(gè)人用戶、線上電商、線下商戶這三者進(jìn)行線上線下互動(dòng)的操作體驗(yàn)方式不外乎三種：

　　a.人與人的交互，比如個(gè)人用戶和線下商戶營(yíng)業(yè)員的交互;

　　b.人與系統(tǒng)(含設(shè)備、手機(jī)APP、操作界面等)的交互;

　　c.系統(tǒng)和系統(tǒng)的交互。

　　那么，在這些產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本要求下，我們應(yīng)該如何做O2O的產(chǎn)品設(shè)計(jì)呢?首先從最最簡(jiǎn)單的O2O產(chǎn)品講起……

　　如何做O2O的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

　　O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)1：最簡(jiǎn)單的O2O互動(dòng)

　　我們先從最簡(jiǎn)單的O2O互動(dòng)場(chǎng)景講起，如下圖所示。

　　最簡(jiǎn)單的O2O互動(dòng)場(chǎng)景

　　圖中的流程說(shuō)明如下：

　　消費(fèi)者通過(guò)PC或手機(jī)在線上網(wǎng)店搜索商品信息。這里線上網(wǎng)店既是渠道商又是內(nèi)容商。

　　消費(fèi)者在線上網(wǎng)店的渠道中篩選信息。這就是通過(guò)渠道引流到內(nèi)容(實(shí)體商品、服務(wù)商品、優(yōu)惠券或代金券等)的過(guò)程，尋找到商品內(nèi)容完成交易。

　　消費(fèi)者在線上網(wǎng)店完成商品交易后，得到商品(服務(wù))的電子憑證。

　　消費(fèi)者到線下實(shí)體店驗(yàn)證電子憑證，享受商品(服務(wù))消費(fèi)體驗(yàn)。

　　對(duì)于這個(gè)最簡(jiǎn)單O2O互動(dòng)場(chǎng)景，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中至少需要三個(gè)基礎(chǔ)功能：

　　l消費(fèi)者如何從線上網(wǎng)店渠道得到線下實(shí)體商戶的商品內(nèi)容?是通過(guò)PC登錄Web方式，還是通過(guò)手機(jī)APP方式，這個(gè)是UI和網(wǎng)站設(shè)計(jì)的思路。

　　線下商戶如何快速向線上網(wǎng)店發(fā)布商品內(nèi)容?是線下商戶提供商品內(nèi)容，登錄到線上網(wǎng)店裝修網(wǎng)店并發(fā)布內(nèi)容，還是直接通過(guò)線下的憑證終端向線上網(wǎng)店發(fā)布商品內(nèi)容?這二者是不同的，因?yàn)榫€下商戶在實(shí)體店對(duì)商品或服務(wù)的實(shí)時(shí)性有講究，而且很多線下商戶未必在實(shí)體店用PC去發(fā)布商品。

　　線上渠道如何快速了解線下商戶訂單交易情況?當(dāng)交易完成，訂單以O(shè)2O電子憑證方式發(fā)送到消費(fèi)者手機(jī)上，消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)上的電子憑證去實(shí)體店進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證的數(shù)據(jù)應(yīng)該在線上渠道有登記，同時(shí)在線下實(shí)體店也有登記，以備雙方對(duì)賬。

　　最簡(jiǎn)單的O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)量的持續(xù)遞增，線下商戶的生活服務(wù)類商品完全可以在線上攬客，成交后完成在線結(jié)算。這種模式，就是Alex Rampel定義的O2O基本模式：在網(wǎng)上尋找消費(fèi)者，然后將他們帶到現(xiàn)實(shí)的商店中。它是支付模式和為店主創(chuàng)造客流量的一種結(jié)合(對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也是一種“發(fā)現(xiàn)”機(jī)制)，實(shí)現(xiàn)了線下的購(gòu)買。它本質(zhì)上是可計(jì)量的，因?yàn)槊恳还P交易或者是預(yù)約(比如在OpenTable上預(yù)約)都發(fā)生在網(wǎng)上。

　　但是，O2O的模式不僅僅只有從線上到線下的簡(jiǎn)單模式，最核心的是渠道和內(nèi)容碎片化的O2O互動(dòng)模式。那么，這樣的O2O產(chǎn)品應(yīng)該如何設(shè)計(jì)呢?

　　O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)2：內(nèi)容和渠道碎片化的O2O互動(dòng)

　　首先是生活消費(fèi)商品的內(nèi)容碎片化和渠道碎片化。讓我們來(lái)解析以下渠道碎片化的O2O互動(dòng)場(chǎng)景圖：

　　線下商戶在傳統(tǒng)線上電商平臺(tái)發(fā)布商品內(nèi)容、發(fā)布活動(dòng)等。

　　線下商戶選擇多營(yíng)銷渠道進(jìn)行活動(dòng)宣傳。

　　線上電商開放平臺(tái)讓多營(yíng)銷渠道(如社會(huì)化營(yíng)銷渠道、傳統(tǒng)媒體渠道、線下渠道、電商渠道、大企業(yè)營(yíng)銷渠道)直接對(duì)商品內(nèi)容進(jìn)行引流。當(dāng)然，如果內(nèi)容和渠道統(tǒng)一在線上電商，那僅僅在同一渠道內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)推廣引流到商品。

　　消費(fèi)者通過(guò)PC 或手機(jī)進(jìn)入營(yíng)銷渠道，并由渠道引流到線上發(fā)布的商品內(nèi)容，完成交易，并得到電子憑證。

　　消費(fèi)者在線下實(shí)體門店驗(yàn)證憑證，享受商品或服務(wù)。

　　線下商戶在線上平臺(tái)進(jìn)行CRM和會(huì)員管理，對(duì)渠道和內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　內(nèi)容和渠道碎片化的O2O互動(dòng)場(chǎng)景

　　對(duì)于這個(gè)內(nèi)容和渠道碎片化的O2O互動(dòng)場(chǎng)景，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中除了簡(jiǎn)單O2O場(chǎng)景的三個(gè)基本產(chǎn)品功能外，還需要實(shí)現(xiàn)如下三個(gè)功能。

　　消費(fèi)者如何從不同渠道隨時(shí)隨地了解并愿意參加線下實(shí)體商戶的活動(dòng)或商品?

　　這需要線下商戶在分析CRM會(huì)員消費(fèi)行為和營(yíng)銷渠道定位中，有針對(duì)性的選擇，比如我是一個(gè)景點(diǎn)，我在附近高速公路加油站這個(gè)線下渠道做活動(dòng)或商品營(yíng)銷，這個(gè)可能有針對(duì)性，如果我在其他平臺(tái)媒體做營(yíng)銷，可能針對(duì)性不強(qiáng)。

　　電商平臺(tái)是不是真的開放，對(duì)哪些營(yíng)銷渠道上進(jìn)行開放?

　　線上電商平臺(tái)的開放是必然趨勢(shì)，但很多情況下它們會(huì)對(duì)非電商渠道開放，比如社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道、線下渠道、平面媒體渠道等。因此，線下商戶在選擇營(yíng)銷渠道時(shí)，一定要和公司市場(chǎng)部的營(yíng)銷策劃相關(guān)聯(lián)。

　　線下商戶如何利用線上高效手段對(duì)線上渠道引流，消費(fèi)者消費(fèi)行為、CRM會(huì)員等進(jìn)行分析?

　　這個(gè)需要線上平臺(tái)創(chuàng)建很多的“大數(shù)據(jù)”分析。通過(guò)有些大的連鎖線下商戶的數(shù)據(jù)分析能力也很強(qiáng)，因此在憑證交互環(huán)節(jié)，創(chuàng)建線上線下互動(dòng)的數(shù)據(jù)閉環(huán)。

　　線上電商如何創(chuàng)建商品內(nèi)容和渠道營(yíng)銷的相關(guān)性數(shù)據(jù)分析，是未來(lái)O2O之戰(zhàn)中勝出的重要因素。因?yàn)榇蟛糠謱?shí)體商戶是需要知道精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的，商品內(nèi)容的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷渠道的選擇，很多情況需要線上電商提供分析性數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。如果線上電商通過(guò)平臺(tái)開放，引入不同營(yíng)銷渠道，同時(shí)強(qiáng)大的“大數(shù)據(jù)”分析能力創(chuàng)建如內(nèi)容和渠道的相關(guān)性分析，消費(fèi)者CRM分析等，那么線上電商就真正意義上擁抱了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式，從而成為O2O電商平臺(tái)。

　　渠道和內(nèi)容碎片化的O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)

　　當(dāng)渠道和內(nèi)容碎片化的O2O互動(dòng)模式創(chuàng)建起來(lái)的時(shí)候，消費(fèi)者消費(fèi)行為的碎片化又是如何體現(xiàn)的呢?基于CRM消費(fèi)行為的O2O產(chǎn)品又應(yīng)該如何設(shè)計(jì)呢?

　　O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)3：基于CRM消費(fèi)行為的O2O互動(dòng)

　　當(dāng)渠道和內(nèi)容碎片化的深入，離消費(fèi)者就越近，因此面向CRM的消費(fèi)者行為分析的需求越高。消費(fèi)者的碎片化行為，表現(xiàn)在消費(fèi)者可以通過(guò)手機(jī)或PC進(jìn)入O2O社會(huì)化營(yíng)銷渠道參加營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)行交易得到商品憑證外，還涉及消費(fèi)行為碎片化分享，如營(yíng)銷活動(dòng)分享、消費(fèi)體驗(yàn)分享。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行行為分享后，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”自媒體就形成了，該消費(fèi)者的好友看到朋友的行為分享后，可能也利用碎片化參與了營(yíng)銷活動(dòng)，如下圖所示。

　　消費(fèi)行為分享

　　這樣，使人們改變互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)行為，從而進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)行為。

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